一、  基本受理情况

11月份，杭州市城市应急救援指挥中心（96110）共受理各类信息239件。其中，投诉与求助电话207件，咨询电话32件。具体受理情况：

⑴ 窨井盖投诉问题（松动、缺失、破损、冒污水）共计30件。

⑵ 道路投诉问题（破损、塌陷、下沉、坑洞）共计24件。

⑶ 市容环境卫生投诉问题共计76件。

⑷ 市政设施受损投诉问题共计10件。

⑸ 树木绿化损坏投诉问题共计19件。

⑹ 自来水管道爆裂或生活用水停水投诉问题共计4件。

⑺ 消防栓受损投诉问题共计9件。

⑻ 电缆线下挂或电线杆倒伏投诉问题共计8件。

⑼ 电力设施受损投诉问题共13件。

⑽ 路面积水投诉问题无。

⑾ 道路施工引起的投诉问题共计8件。

⑿ 人防地下空间投诉问题共计2件。

⒀ 其他投诉问题共4件。

完成了浙江省统一政务咨询投诉举报平台7件； “110”社会应急联动系统平台23件；数字城管系统平台2件。对于市民群众的各种投诉与求助，96110指挥中心切实做到了认真受理，及时反馈。反馈率达到100%、办结率达到99%。

二、受理热点

综合情况分析，2019年11月份受理总量与10月份受理总量相同。市容环境卫生问题、井盖破损问题、道路破损问题等三项投诉量居高不下，一直是市民的投诉热点。96110指挥中心坚守24小时值班制，领导值班制，保障正常的生产生活秩序。

11月份96110指挥中心共受理市容环境卫生问题、井盖破损问题、道路破损问题等三项投诉合计130件，占总数的54.39 %。该三项一直以来是我96110中心的受理热点和重点，直接影响市民的出行安全和生活环境，我96110指挥中心在接到来自各方面的投诉后，了解详细情况第一时间通知到责任单位，各产权责任单位在受理案件后，在最短时间内安排工作人员到现场采取相应措施，消除安全隐患。

三、案例分析

11月6日16时39分，下城交警来电反映：下城区体育场路和建国北路交叉口，灰尘很大，建议增加洒水车作业。16时40分告知下城区城管局王小姐。11月7日14时30分电询下城区城管局王小姐答复：已增加洒水车作业。已反馈反应人。

11月6日18时12分，市民童先生来电反映：钱江四桥上的路灯，近几天都没有亮。18点13分告知路灯所刘女士，其表示四桥两边的路灯是他们的，桥上的不是。18时15分告知路桥公司马先生。    18时34分路桥公司马先生答复：四桥的灯是人工控制的，比周围的灯要晚亮。现定17点30分亮灯，以后会考虑提早亮灯时间，已与反映人电话解释沟通。已反馈反应人。

11月6日19时26分，市民崔先生来电反映：拱墅区萍水东街和石祥路交叉口的南口，反映人撞了绿化护栏，需处理。19时28分告知拱墅区城管局5号工作人员。11月8日15时05分电询拱墅区城管局5号工作人员答复：已处理好。已反馈反应人。

11月10日17时32分，市民陈先生来电反映：西湖区留下街道屏基山路306路公交总站，留下社区服务中心医院门口，机动车道上有一圆形的污水井往外冒水。17时33分告知水业集团215号工作人员。11月11日15时24分电询水业集团208号工作人员答复：已处理好。已反馈反应人。

11月30日17时51分，市民丁先生来电反映：西湖区袁富路与四号浦路交叉口西侧，由西向东方向，附近施工路面有坑洞，没有做好防护设施，导致反映人母亲骑电瓶车经过时摔倒。经确认施工单位于18时05分告知之江城投郑先生。12月5日14时05分电询之江城投郑先生答复：坑洞已修复。已反馈反应人。