一、基本受理情况
　　1月份，杭州市城市应急救援指挥中心（96110）共受理各类信息455件。其中，投诉与求助电话391件，咨询电话64件。具体受理情况：
　　⑴道路投诉问题（破损、塌陷、下沉、坑洞）共计130件。
　　⑵窨井盖投诉问题（松动、缺失、破损、冒污水）共计89件。
　　⑶市容环境卫生投诉问题共计73件。
　　⑷市政设施受损投诉问题共计20件。
　　⑸树木绿化损坏投诉问题共计16件。
　　⑹电力设施受损投诉共计16件。
　　⑺道路施工引起的投诉问题共计11件。
　　⑻消防栓受损投诉问题共计10件。
　　⑼自来水管道爆裂或生活用水停水投诉问题共计9件。
　　⑽电缆线下挂或电线杆倒伏投诉问题共计8件。
　　⑾人防地下空间投诉问题共计4件。
　　⑿路面积水投诉问题共计3件。
　　⒀其他投诉问题共计2件。
　　完成了“12345”市长公开电话交办信息6件；“110”社会应急联动指挥中心转办信息55件；数字城管交办信息1件。对于市民群众的各种投诉与求助，96110指挥中心切实做到了认真受理，及时反馈。反馈率达到100%、办结率达到99%。
　　二、受理热点
　　综合情况分析，2019年1月份受理总量与2018年12月份相比有所下降，减少了131件。路面塌陷破损、井盖破损缺失、市容环境卫生问题等三项投诉量居高不下，一直是市民的投诉热点。96110指挥中心坚守24小时值班制，领导值班制，保障正常的生产生活秩序。
　　1月份96110指挥中心共受理路面塌陷破损、井盖破损缺失、市容环境卫生问题等三项投诉合计292件，占总数的64.18%。该三项一直以来是我96110中心的受理热点和重点，直接影响市民的出行安全和生活环境，我96110指挥中心在接到来自各方面的投诉后，了解详细情况第一时间通知到责任单位，各产权责任单位在受理案件后，在最短时间内安排工作人员到现场采取相应措施，消除安全隐患。
　　三、案例分析
　　例如：1月31日10时37分市民徐先生来电反应：西湖区留泗路大岭下坡180米不到的地方，投诉人撞了编号为223号的路灯杆。10时39分告知路灯所叶女士。14时53分路灯所叶女士反馈：已处理。并反馈。
　　1月29日13时25分市民杨先生来电反映：下沙16号大街杭州出口加工区内，有一方形的井盖破损。13时26分告知下沙市政张先生。1月30日14:44分电询下沙市政张先生表示：已处理。并反馈。
　　1月10日13时16分市民李先生来电反映：西湖区留泗路219号路灯杆旁，燃气井盖井座松动。13时18分告知管煤公司邱先生。20时35分管煤孙先生来电表示：已处理。并反馈。
　　1月13日19时51分市民张先生来电反映：滨江区月明路正泰大厦斜对面，消防栓破损漏水。19时52分告知滨江水务2001号工作人员。1月15日11时29分电询滨江水务2001号工作人员，其表示：当天已处理好。已反馈。
　　1月14日19时20分拱墅交警来电反映：拱墅区湖州街与杭行路交叉口正中间，路面有碎玻璃需要清扫。19时21分告知拱墅城管局张先生。1月15日10时25分电询拱墅区城管局何女士，表示已清扫。已反馈。