一、基本受理情况
　　12月份，杭州市城市应急救援指挥中心（96110）共受理各类信息586件。其中，投诉与求助电话488件，咨询电话98件。具体受理情况：⑴道路塌陷或路面破损投诉134件。⑵窨井盖缺失、破损等投诉85件。⑶树木倒伏、绿化损坏投诉79件。⑷路面市容环境卫生问题69件。⑸电缆线下挂或电线杆倒伏投诉28件。⑹市政设施受损投诉17件。⑺路面结冰积雪投诉问题15件。⑻下水道堵塞或污水漫溢问题投诉13件。⑼消防栓被撞或破损投诉12件。⑽路灯损坏或电力设施受损投诉10件。⑾施工引起的投诉问题9件。⑿自来水管道爆裂或生活用水停水求助7件。⒀人防地下空间问题投诉7件。⒁其他投诉问题3件。
完成了“12345”市长公开电话交办信息2件；“110”社会应急联动指挥中心转办信息53件；数字城管交办信息1件。对于市民群众的各种投诉与求助，96110指挥中心切实做到了认真受理，及时反馈。反馈率达到100%、办结率达到99%。
　　二、受理热点
　　综合情况分析，2018年12月份受理总量与11月份相比有所上升，增加了145件。路面塌陷破损、井盖破损缺失、树林绿化投诉方面等三项投诉量居高不下，一直是市民的投诉热点。96110指挥中心坚守24小时值班制，领导值班制，保障正常的生产生活秩序。
　　12月份96110指挥中心共受理路面塌陷破损、井盖破损缺失、树林绿化投诉等三项投诉合计298件，占总数的61.07%。该三项一直以来是我96110中心的受理热点和重点，直接影响市民的出行安全和生活环境，我96110指挥中心在接到来自各方面的投诉后，了解详细情况第一时间通知到责任单位，各产权责任单位在受理案件后，在最短时间内安排工作人员到现场采取相应措施，消除安全隐患。
　　三、案例分析
　　例如：12月3日21时28分，110联动网络派单反映：拱墅区隐秀路和登云路交叉口，有圆形井盖翻起。21时30分告知拱墅城管局5号工作人员。12月5日14时33分电询拱墅城管局9号工作人员回复：处理好。已反馈。
　　12月5日14时25分，市民李先生来电反映：西湖区袁富路与鉴湖路交叉口西北面，有燃气井松动。14时30告知管煤公司潘先生。12月6日15时05分电询管煤公司潘先生：已做好临时维护，需天气晴朗才能进行修复。12月10日10时12分电询管煤公司潘先生表示已修复。已反馈。
　　12月9日11时09分市民周先生来电反映：下城区文晖路与河东路交叉口，有一个圆形井盖缺失。12月9日11时11分告知下城城管局陈小姐。14时32分陈小姐反馈：现场查看井盖已在，但松动，是污水井。14时34分告知水业集团226号工作人员。16时24分水业郑先生反馈：已处理好。已反馈。
　　12月17日15时43分市民吕先生来电反映：拱墅区上塘路与湖州街交叉口，有工程车行驶路上在滴漏。12月17日15时46分告知拱墅城管局5号工作人员。12月18日12时33分电询拱墅城管局5号工作人员已处理。已反馈。
　　12月18日20时23分西湖交警来电反映：西湖区天目山路与万塘路交叉口，有碎片需要清扫。12月18日20时23分告知西湖城管局507号工作人员。12月19日14:58电询西湖城管局4号工作人员表示已处理好。已反馈。