一、 基本受理情况

12月份，杭州市城市应急救援指挥中心（96110）共受理各类信息369件。其中，投诉与求助电话304件，咨询电话65件。具体受理情况：

1 窨井盖投诉问题（松动、缺失、破损、冒污水）共计56件。

2 道路投诉问题（破损、塌陷、下沉、坑洞）共计78件。

3 市容环境卫生投诉问题共计91件。

4 市政设施受损投诉问题共计13件。

5 树木绿化损坏投诉问题共计19件。

6 自来水管道爆裂投诉问题共计6件。

7 消防栓受损投诉问题共计5件。

8 电缆线下挂或电线杆倒伏投诉问题共计9件。

9 电力设施受损投诉问题共2件。

10 路面积水投诉问题共2件。

11 道路施工引起的投诉问题共计15件。

12 人防地下空间投诉问题共计6件。

13 其他投诉问题共2件。

完成了浙江省统一政务咨询投诉举报平台15件； “110”社会应急联动系统平台38件；智能化数字城管系统平台2件。对于市民群众的各种投诉与求助，96110指挥中心切实做到了认真受理，及时反馈。反馈率达到100%、办结率达到99%。

二、受理热点

综合情况分析，2019年12月份受理总量与11月份受理总量有所上升，增加了130件。市容环境卫生问题、井盖破损问题、道路破损问题等三项投诉量居高不下，一直是市民的投诉热点。96110指挥中心坚守24小时值班制，领导值班制，保障正常的生产生活秩序。

12月份96110指挥中心共受理市容环境卫生问题、井盖破损问题、道路破损问题等三项投诉合计225件，占总数的60.98 %。该三项一直以来是我96110中心的受理热点和重点，直接影响市民的出行安全和生活环境，我96110指挥中心在接到来自各方面的投诉后，了解详细情况第一时间通知到责任单位，各产权责任单位在受理案件后，在最短时间内安排工作人员到现场采取相应措施，消除安全隐患。

三、案例分析

12月4日16时07分，西湖交警来电反映：杭大路黄龙饭店门口，有交通事故,碎玻璃需要清扫。17时09分告知西湖城管局7号工作人员。12月5日09时27分电询西湖城管局4号工作人员表示已处理。已反馈。

12月8日15时01分，110社会应急联动平台转办：下沙16号大街与5号大街交叉口东面100米左右，报警人称看到路上的井盖翘起来了。15时02分告知下沙和达市政周先生。15时24分，和达市政周先生来电反馈已处理。已网上反馈。

12月13日15时25分，市民徐先生来电反映：滨江区滨文路彩虹大厦处，反映人开车撞了绿化带，需处理。15时27分，告知滨江城管局7号工作人员。12月18日15时02分，电询滨江城管局5号工作人员表示已处理好。已反馈。

12月22日04时52分，市民范先生来电反映：西湖区320国道与灵龙路交叉口西面500米，路面有坑洞，导致其车辆受损需要赔偿。06时50分告知地铁集团姚小姐。12月24日15时40分电询地铁姚小姐表示已处理好。已反馈。

12月28日09时09分，市民王女士来电反映：西湖区紫金花路388号门口，非机动车道上有污水漫溢情况。09时10分告知水业集团217号工作人员。12月29日15时21分电询水业集团208号工作人员表示已处理好。已反馈。