一、 基本受理情况

1月份，杭州市城市应急救援指挥中心（962790）共受理各类信息330件。其中，投诉与求助电话260件，咨询电话70件。具体受理情况：

1 窨井盖投诉问题（松动、缺失、破损、冒污水）共计54件。

2 道路投诉问题（破损、塌陷、下沉、坑洞）共计70件。

3 市容环境卫生投诉问题共计53件。

4 市政设施受损投诉问题共计17件。

5 树木绿化损坏投诉问题共计12件。

6 自来水管道爆裂投诉问题共计8件。

7 消防栓受损投诉问题共计9件。

8 电缆线下挂或电线杆倒伏投诉问题共计9件。

9 电力设施受损投诉问题共3件。

10 路面积水投诉问题共3件。

11 道路施工引起的投诉问题共计10件。

12 人防地下空间投诉问题共计7件。

13 其他投诉问题共5件。

完成了浙江省统一政务咨询投诉举报平台9件； “110”社会应急联动系统平台33件；智能化数字城管系统平台2件。对于市民群众的各种投诉与求助，962790指挥中心切实做到了认真受理，及时反馈。反馈率达到100%、办结率达到99%。

二、受理热点

综合情况分析，2020年1月份受理总量与2019年12月份受理总量有所下降，减少了39件。道路破损问题、市容环境卫生问题、井盖破损问题等三项投诉量居高不下，一直是市民的投诉热点。962790指挥中心坚守24小时值班制，领导值班制，保障正常的生产生活秩序。

1月份962790指挥中心共受理道路破损问题、市容环境卫生问题、井盖破损问题等三项投诉合计177件，占总数的53.64 %。该三项一直以来是962790指挥中心的受理热点和重点，直接影响市民的出行安全和生活环境，我962790指挥中心在接到来自各方面的投诉后，了解详细情况后第一时间通知到责任单位，各产权责任单位在受理案件后，在最短时间内安排工作人员到现场采取相应措施，消除安全隐患。

三、案例分析

1月9日20时47分，半山交警中队来电反映：拱墅区沈半路西侧，从北秀街到北站路的这一段路上，路灯都不亮。20时48分告知路灯所魏女士。1月10日14时34分电询路灯所魏女士表示：已处理好。已反馈。

1月11日10时29分，滨江交警大队来电反映：滨江区江南大道与建业路交叉口的南口，由北向南方向，路面有坑洼。10时32分告知滨江区城管局5号工作人员。10时37分滨江城管局5号工作人员来电表示该处是地铁养护范围。10时40分告知地铁集团姚小姐。13日14时电询地铁姚小姐表示：已处理好。已反馈。

1月12日9时39分，市民郑先生来电反映：西湖区文景路与丽景路交叉口，路面有个圆形燃气井盖破损。9时41分告知燃气公司刘先生。10时42分管煤公司刘先生来电表示：已修复。已反馈。

1月23日10时31分，下城交警大队来电反映：下城区凤起路环北丝绸城门口，由东向西方向，有一个红色消防栓被撞断后，一直在喷水。10时33分告知水业集团214号工作人员。14时45分电询水业集团224号工作人员表示：已处理好。已反馈。

1月27日7时23分，市民来先生来电反映：江干区临丁路与同协路交叉口的南口，南向北方向，有好几个井盖在冒水，路面积水严重。7时26分告知水业集团209号工作人员。28日15时03分电询水业集团224号工作人员表示：已处理好。已反馈。