一、 基本受理情况

2月份，杭州市城市应急救援指挥中心（962790）共受理各类信息101件。其中，投诉与求助电话83件，咨询电话18件。具体受理情况：

1 窨井盖投诉问题（松动、缺失、破损、冒污水）共计8件。

2 道路投诉问题（破损、塌陷、下沉、坑洞）共计26件。

3 市容环境卫生投诉问题共计17件。

4 市政设施受损投诉问题共计9件。

5 树木绿化损坏投诉问题共计7件。

6 自来水管道爆裂投诉问题共计2件。

7 消防栓受损投诉问题共计2件。

8 电缆线下挂或电线杆倒伏投诉问题共计2件。

9 电力设施受损投诉问题共1件。

10 路面积水投诉问题共1件。

11 道路施工引起的投诉问题共计2件。

12 人防地下空间投诉问题共计4件。

13 其他投诉问题共2件。

完成了浙江省统一政务咨询投诉举报平台5件； “110”社会应急联动系统平台4件；智能化数字城管系统平台0件。对于市民群众的各种投诉与求助，962790指挥中心切实做到了认真受理，及时反馈。反馈率达到100%、办结率达到99%。

二、受理热点

综合情况分析，2020年2月份受理总量与1月份受理总量有所下降，减少了229件。道路破损问题、市容环境卫生问题、市政设施受损问题等三项投诉量居高不下，一直是市民的投诉热点。962790指挥中心坚守24小时值班制，领导值班制，保障正常的生产生活秩序。

2月份962790指挥中心共受理道路破损问题、市容环境卫生问题、市政设施受损问题等三项投诉合计52件，占总数的51.49 %。该三项一直以来是962790指挥中心的受理热点和重点，直接影响市民的出行安全和生活环境，我962790指挥中心在接到来自各方面的投诉后，了解详细情况后第一时间通知到责任单位，各产权责任单位在受理案件后，在最短时间内安排工作人员到现场采取相应措施，消除安全隐患。

三、案例分析

2月9日9时35分市民刘女士来电反映：西湖区留转公路8号路灯杆边上，有一个圆形电信井盖下沉严重。9时37分告知电信公司周先生。2月10日14时30分电询电信公司周先生表示：已处理好。反馈反映人

2月13日14时34分市民牛先生来电反映：拱墅区丽水路和温州路交叉口，北向南方向，撞了机非隔离带的护栏，需要处理。14时37分告知拱墅区城管局9号工作人员。2月17日14时51分电询拱墅区城管局9号工作人员表示：已处理好。反馈反映人。

2月16日12时54分市民葛先生来电反映：西湖区龙新路65号灯杆，天猫超市门口，有树木倒伏。12时56分告知西湖区城管局11号工作人员。2月17日15时35分电询西湖区城管局11号表示：已处理好。反馈反映人。

2月21日11时02分市民张先生来电反映：西湖区象山路67号方家苑小区门口，肇事者撞了人行道上的路灯杆，导致灯罩掉下来了。11时03分告知路灯所叶小姐。2月22日15时36分电询路灯所叶小姐表示：已安全处理。反馈反映人。

2月25日20时55分下城交警大队来电反映：建国北路500号，路面坑洼不平。21时23分告知地铁集团姚女士。2月26日11时53分地铁集团姚女士来电：已处理好。反馈反映人。