一、基本受理情况

1月份，杭州市城市应急救援指挥中心（96110）共受理各类信息342件。其中，投诉与求助电话268件，咨询电话74件。具体受理情况：⑴窨井盖破损、移位、下沉等投诉52件。⑵道路塌陷或路面破损投诉40件。⑶交通事故引发的碎玻璃清扫问题30件。⑷路面抛洒的沙子、碎石子以及油污的投诉27件。⑸树木倒伏、绿化损坏投诉21件。⑹垃圾随意倾倒或市政设施受损投诉15件。⑺施工引起的投诉问题12件。⑻下水道堵塞或污水漫溢问题投诉10件。⑼路灯损坏或电力设施受损投诉10件。⑽自来水管道爆裂或生活用水停水求助9件。⑾消防栓被撞或破损投诉9件。⑿窨井盖缺失投诉8件。⒀路面积水投诉问题6件。⒁电缆线下挂或电线杆倒伏投诉5件。⒂广告牌、指路牌倒伏投诉2件。⒃人防地下空间问题投诉2件。⒄其他投诉问题10件。

完成了“12345”市长公开电话交办信息2件；“110”社会应急联动指挥中心转办信息37件；数字城管交办信息3件；96110下发电话交办单2件。对于市民群众的各种投诉与求助，96110指挥中心切实做到了认真受理，及时反馈。反馈率达到99.7%、办结率达到99.7%。

二、受理热点

综合情况分析，2017年1月份受理总量与2016年12月份相比有所下降，减少了68件。井盖破损缺失、道路塌陷或路面破损、交通事故引发的碎玻璃投诉等三项投诉量居高不下，一直是市民的投诉热点。96110指挥中心坚守24小时值班制，领导值班制，重点加强台风期间的值班力量，保障正常的生产生活秩序。

1月份96110指挥中心共受理井盖破损缺失、道路塌陷或路面破损、交通事故引发的碎玻璃投诉等三项投诉合计130件，占总数的38.01%。该三项一直以来是我96110中心的受理热点和重点，直接影响市民的出行安全和生活环境，我96110指挥中心在接到来自各方面的投诉后，了解详细情况第一时间通知到责任单位，各产权责任单位在受理案件后，在最短时间内安排工作人员到现场采取相应措施，消除安全隐患。

三、案例分析

例如：1月24日02时27分拱墅交警来电反映：拱墅区花园港街与学院北路交叉口中间，有一盏路灯杆被撞，存在安全隐患。02时29分通知路灯所蒋小姐。7时25分路灯所蒋小姐反馈：基座已拔掉，杆子拉走了，消除安全隐患。并反馈投诉人。

1月20日16时05分市民张小姐来电反映：滨江区滨文路与长江路交叉口南口50米，由北向南方向的人行道上有一个共建井破损。16时07分通知滨江执法局5号工作人员。1月23日9时48分滨江执法局陆先生反馈：已处理好。并反馈投诉人。

1月16日15时23分市民张先生来电反映：江干区东宁路东港嘉苑，市政井堵塞导致小区内的污水无法排出。15时25分通知水业集团221号工作人员。1月20日电询水业集团208号反馈：现已疏通。并反馈投诉人表示感谢。